Дежурный коуч по стране

Изменения в лучшую сторону
в жизни и в бизнесе

Главная » Блог » Пилите, Шура, пилите...
Пилите, Шура, пилите…
01.12.16
Автор рисунка Олег Гута

Автор рисунка Олег Гута

«Боже, как они мне надоели! Скорей бы уже конец рабочего дня!» — услышала эту фразу на выходе из одного уютного магазинчика. Наверняка, и вы хотя бы раз сталкивались с подобным? Или слышишь милый разговор по телефону, затем менеджер завершает разговор и вслух говорит:

«Пенсионеры долбанные! Достали! Читать внимательней надо правила акции, а потом лезть со своими претензиями!» и, поворачиваясь к вам: «Слушаю вас!»

Однажды в одной компании менеджер при мне ответил бабушке: «Что вы читаете эти глупые смс-ки? Да, это наша горячая линия рассылает новогодние объявления, но у них одни условия, а у нас другие! Мало ли что они там написали!»
Шикарный сервис, не правда ли?
Пришлось остановиться и расшифровать бабулечке всё то, во что она безоговорочно поверила, собрала всё своё здоровье в кучу и приехала в ожидании скидок. Оказывается, нужно зарегистрироваться на сайте, получить промо-код и уже с ним получить свои законные скидки. О каких индексах клиентоориентированности можно говорить, когда смс от своей собственной горячей линии сотрудники называют «глупой»?!
По рассказам знакомых и коллег, в некоторых бизнесах клиентов, как внешних, так и внутренних, менеджеров среднего или высшего звена, называют «оленями» или «лосями». В одной компании сотрудников, отличающихся странным и даже смешным поведением, прозвали «звёздами». А недавно проводила собеседования кандидатов для одной уважаемой мною компании, позвонивший кандидат напрямую спросил: «Как кормят?!» Оказывается, подразумевалось «Какая зарплата?!» Чувствуя моё замешательство, кандидат уточнил про ЛДПР (ЛДПР — это Лицо Действительно Принимающее Решение).

Мир словно разделился на два лагеря, в одном существуют «физики», «юрики», «клиенты с улицы», там же могут жить словечки «прогнуться», «соскочить», «впарить» и пр. А с другой стороны баррикады обычные люди — заказчики, потребители, клиенты, — иногда это мы с вами, и сленг может существовать и с той и с другой стороны.

Я часто сталкиваюсь в своей работе с  непонятными мне терминами и названиями.  С одной стороны, по правилам, нужно выстраивать атмосферу доверия и говорить с моими клиентами на их языке. Коуч же  не переводчик с русского на русский слов «тёрки», «отжать», «отнаставлять как следует», «доить». С другой, — коуч имеет полное право отказаться от проекта, который не совпадает с его внутренними ценностями и жизненными принципами, а команда имеет право — выбрать коуча, подходящего именно ей.

  • Я точно не ваш коуч, если ваши цели: «научить доить» и «чтоб впаривали больше». Мы не подходим друг другу, sorry.

Мне нравится договариваться и создавать с командами общие правила, по которым будет проходить наша работа.

Вот один из примеров (с разрешения одной очень уникальной команды) делюсь:Заповедь №!

Если вы не планируете стать компанией однодневкой и задумываетесь о своей репутации, то необходимо признать, что клиенты чувствуют …когда их уважают. Причем это чувствуют как внутренние клиенты, так и внешние. Я знакома с компанией, которая ПЛАТИТ ДЕНЬГИ КЛИЕНТАМ за недовольства. То есть люди настолько готовы к самосовершенствованию и развитию, что готовы заплатить за жалобы. В этой компании не «впаривают» и не «втюхивают», не называют свою горячую линию «глупой», не высказывают претензии своим «лосям» или «оленям», а искренне стремятся вывести сервис на достойный уровень.

Достойный — значит обладающий высокими нравственными качествами, достоинствами. 

Мне нравится именно такой уровень, а вам?

ЭКШН-совещание часто похоже на перенастройку, некую перезагрузку, благодаря которой команды отказываются от некоторых привычных способов взаимодействия, как друг с другом, так и с внешними клиентами. Как сказал один из героев Раймонда Джоунса в рассказе «Уровень шума»:

«И тогда удастся найти нужный ответ на любую проблему, какую вы только пожелаете исследовать».

Итак, правило ЭКШН-совещания № 2.

Быть готовыми отказаться от привычных методов и способов взаимодействия. Суть этого правила — взаимное уважение.

Правило №1 здесь. 

С уважением, Ольга Плисецкая, ваш дежурный коуч

Записаться на мероприятие

Имя *

Е-mail *

Выбрать мероприятие *

Комментарий